Lekarze mający prywatne gabinety opowiadają czasami o próbach wyłudzenia dodatkowych usług lub odszkodowania. Na przykład pacjent zgłasza lekarzowi, że efekt wybielania zębów czy innych zabiegów, w których estetyka jest kluczowa, nie zadowala go i żąda zwrotu pieniędzy. Nawet, gdy obie strony wiedzą, że de facto jest to próba uzyskania darmowego zabiegu, to w końcu wygląd to subiektywne odczucia i trudno z nimi polemizować. Pana klientom zdarzają się takie sytuacje?

Rafał Janiszewski: Takie sytuacje są rzadkie, ale miałem z nimi do czynienia. Mówimy o takiej kombinacji: będę mieć zabieg, a potem powiem, że wcale mi się nie podoba i może lekarz odda część pieniędzy? Albo, żeby mnie udobruchać, zaproponuje kolejny zabieg gratis? Lekarz nie jest przygotowany na taką sytuację, jest zapracowany i nie chce się włóczyć o sądach, nie wie co robić, więc czasem idzie pacjentowi na rękę pomimo, że nie ma żadnych podstaw do reklamacji. 

W USA to lekarze się mocno zabezpieczają przed takimi sytuacjami. 

U nas to jeszcze nie jest powszechne, aczkolwiek rzeczywiście coraz częściej pacjenci zgłaszają skargi lub roszczenia w relacjach bezpośrednich z lekarzami w gabinetach prywatnych, a najczęściej - z klinikami prywatnymi. Pacjent, który ma poczucie, że doznał krzywdy, szkody, że coś zostało zrobione inaczej niż się tego spodziewał, przychodzi do prywatnego podmiotu z reklamacją. A prywatny podmiot zawsze jest nastawiony na to, żeby polubownie sprawę załatwić. Jeśli jest możliwość naprawy tego, co poszło nie tak, to lekarze się tego podejmują. A jeżeli tu nie ma winy bezpośrednio lekarza, czy podmiotu, nie ma niepowodzenia, tylko niezadowolenie pacjenta, brak satysfakcji, to starają się wytłumaczyć, że w medycynie efekt nie zawsze można przewidzieć w stu procentach, ale i tak proponują dodatkowe świadczenia gratis, jako rekompensatę. Tego typu sytuacje, roszczenia, zadośćuczynienia finansowe, to są sprawy, które rzadko wychodzą na światło dzienne. O tym się raczej nie mówi.  

Ponieważ to podkopuje prestiż lekarza czy kliniki. 

Tak, ale jak powiedziałem - w Polsce to jeszcze nie jest plaga, a to dlatego, że   polscy pacjenci nie mają poczucia, że składając pozew do sądu przeciwko lekarzowi, będą mieli moc sprawczą. Myślą raczej, że będzie ich to dużo kosztowało, będą musieli wynająć adwokata, a sprawa będzie się ciągnąć latami, sąd powoła biegłych…

Biegłych lekarzy.

Dokładnie, a ci biegli nie zrobią krzywdy koledze po fachu. Ja obserwuję u pacjentów taki pogląd. Aczkolwiek mamy faktycznie taką grupę pacjentów, u których się można spodziewać odmiennego podejścia. Mam na myśli osoby, które się poddają operacjom plastycznym. To są osoby zdrowe i bogate, które  z różnych powodów chcą zmienić, poprawić swój wygląd, udoskonalić swoje ciało, lub - jak to się często mówi - zatrzymać czas.

Jak to wygląda w medycynie estetycznej, np. operacjach piersi czy nosa? Tu ocena efektu jest mocno uznaniowa.

Kliniki przywiązują dużą wagę do bezpieczeństwa zawieranej z pacjentem mowy. Na ogół też dokładnie dokumentują stan przed zabiegiem, nie tylko w postaci opisu ale również zdjęć. Dzięki temu istnieje możliwość porównania „przed-po”. Kliniki starają się jasno i precyzyjnie przed zabiegiem określić, jakiego efektu należy się spodziewać. Z uwagi na to, że to jest działalność dość dochodowa, takie placówki często dysponują technikami symulacji i są w stanie pacjentowi pokazać, jak jego ciało zmieni się po zabiegu. Oczywiście w chirurgii nigdy nie ma stuprocentowej pewności! I tu się właśnie pojawia możliwość konfliktu. Pacjent mówi: Ja mam wydruk z symulacji i ten nos wyglądał inaczej! I to rzeczywiście jest zagrożenie na gruncie uzyskanego spodziewanego efektu. Oczywiście na tę ewentualność kliniki się również zabezpieczają i w umowach znajduje się zapis, że operacja to jest zawsze ryzyko i efektu nigdy nie da się przewidzieć w stu procentach. 

Ale jednak pacjent może twierdzić, że efekt jest dla niego dalece niesatysfakcjonujący. Co wtedy? 

Jak powiedziałem, to są pacjenci zdrowi i bogaci, czyli stać ich na dobrą reprezentację prawną. W takich sytuacjach rzeczywiście pacjenci występują z dobrze przygotowanym roszczeniem do placówki i rolą placówki jest wówczas znalezienia porozumienia na drodze polubownej. Sytuacji konfliktów z pacjentem może być wiele. Możemy sobie przecież wyobrazić też taką sytuację, że on nie dość dokładnie opowiedział, czego sobie życzy i jak sobie wyobraża efekt. Może być tak, że zabieg faktycznie nie skończył się takim efektem, jak pokazywała symulacja, bo choćby lekarz nie wiem, jak się starał, to organizm, skóra, zareagowały nietypowo. Albo scenariusz, w którym z punktu widzenia chirurga operacja się powiodła i efekt jest zadowalający, ale pacjent się spodziewał czegoś innego. Chirurg mówi, że jest dobrze, ale pacjent: Nie, ja się spodziewałem czegoś innego. Może dojść do sporu i tutaj kluczowe znaczenie ma to, jak się przed takimi sytuacjami placówka zabezpiecza? Jakie ma procedury, jak jest zawarta umowa, jak jest prowadzona dokumentacja? Dobra umowa z pacjentem powinna budować jego świadomość. Dzięki temu prawdopodobieństwo skutecznego roszczenia maleje. 

Czy przed roszczeniami, o których rozmawiamy, lekarza chroni OC? 

Nie. OC, które każdy lekarz musi posiadać, to jest ubezpieczenia na wypadek gdyby doszło do szkody czy uszczerbku na zdrowiu pacjenta, ale ono nie obejmuje niezadowolenie klienta, jego subiektywnej oceny. Żaden ubezpieczyciel sobie na coś takiego nie może pozwolić. 

Jak się przed takimi pozwami zabezpieczyć w takim razie? 

Absolutna podstawa to dobrze przygotowane, zarówno od strony medycznej jak i prawnej, procedury. Kluczowa sprawa to umowa klinika - pacjent, która powinna zawierać spodziewany efekt ale również opis ryzyka zabiegu i efektów niepożądanych. W umowie powinno się wręcz określić prawdopodobieństwo uzyskania bądź nie uzyskania pożądanego efektu. Wówczas pacjent wie, że bierze na siebie ryzyko i podchodzi do zabiegu świadomie. Podkreślam, że to wszystko, o czym rozmawiamy nie dotyczy obszaru, gdzie dochodzi do zdarzenia medycznego niepożądanego, czyli uszczerbku na zdrowiu pacjenta! To jest zupełnie inna kwestia, uregulowana w ustawie o prawach pacjenta.

Polscy pacjenci rzadko procesują się z lekarzami. A kto w naszym systemie prawnym Pana zdaniem ma silniejszą pozycję: lekarz czy pacjent? 

Pacjent! Oni tego często nie są świadomi, jednak litera prawa stoi po stronie pacjenta, niż lekarza. 

Osobiście znam przypadki np. z grona dziennikarzy, gdzie sprawa wydawała się jednoznaczna, ale przegrali.

Oczywiście do tego, by skutecznie dochodzić swoich roszczeń pacjent potrzebuje dobrego przedstawiciela prawnego, ale możliwości są duże. Jak powiedziałem - pacjenci nie do końca sobie zdają z tego sprawę. W Polsce mamy tak wiele przepisów, regulujących działalność leczniczą, że lekarze i kliniki są nimi wręcz osaczeni. Ktoś kiedyś powiedział, że idealnej dokumentacji medycznej po prostu nie sposób prowadzić. Prawo stoi po stronie pacjenta, to mogę stwierdzić z całą stanowczością i potwierdzają to historie procesów, w których sądy najczęściej przychylają się do stanowiska pacjenta. Mało tego. Jak popatrzymy na skargi, jakie pacjenci składają do Narodowego Funduszu Zdrowia, że na przykład szpital nie zapisał w kolejkę na zabieg, to spotkałem się z sytuacją, gdzie przedstawiciele placówki potem tłumaczyli Funduszowi, że zgodnie z przepisami, z literą prawa, postąpili bez zarzutu, a jednak usłyszeli w odpowiedzi: „Przepis przepisem, ale zasady dobrego pożycia społecznego powinny was skłonić żeby temu pacjentowi pomóc”! Preferencja dla pacjenta jest naprawdę bardzo duża, tyle tylko, że Polski pacjent o tym nie wie, nie ma poczucia swojej mocy. 

W takiej sytuacji to jednak szpital bierze na siebie odpowiedzialność. 

To jest bardzo ważny element tej rozmowy. Rzeczywiście z uwagi na to, że coraz więcej pacjentów leczy się dziś prywatnie, również gros lekarzy postanowiło przejść do sektora prywatnego czy łączyć pracę w nim z pracą „na NFZ”. I rzecz polega na tym, że do nowego miejsca pracy przenoszą swoje nawyki, przyzwyczajenia z publicznych placówek. A to źle! W publicznej placówce jest dyrektor główny, jest dyrektor ds. medycznych i cały sztab ludzi, zarządzających organizacją pracy, dokumentacją plus - na ogół - kilku prawników lub nawet kancelaria prawna oraz oczywiście pełnomocnik ds. praw pacjentów. To jest cały potężny aparat chroniący bezpieczeństwo podmiotu i lekarza, który na co dzień w swojej pracy w ogóle nie musiał o kwestiach prawnych myśleć. 

Jak to wygląda w prywatnym gabinecie?

Lekarz zostaje sam. To oznacza konieczność zorganizowania dla siebie podstawowych spraw, które zapewnią mu bezpieczeństwo, będą go przed ewentualnymi skargami, roszczeniami chroniły. Oczywiście nie musi zatrudniać armii prawników, ale musi mieć do kogo zadzwonić w przypadku, kiedy ma problem. To jest kluczowa rzecz. I nie mówię o sytuacjach ewidentnych błędów w sztuce! W momencie, gdy lekarz niczego złego nie zrobił, tym bardziej musi mieć dobrą ochronę prawną. Kogoś, kto będzie potrafił wykazać, że dołożył należytej staranności. Reasumując nasze rozważania: miarą profesjonalizmu prawnika, którego wizytówkę lekarz ma portfelu, jest to, czy on nie czekając na żadne pożary powie: „Usiądźmy i napiszmy dobrze procedury, skonstruujmy umowy dla pacjentów i zgody na zabieg, przygotujmy się najlepiej”.

Jestem zwolennikiem takiego modelu opieki prawnej dla podmiotów leczniczych, w którym specjaliści zajmują się przede wszystkim wynajdowaniem i niwelowaniem zagrożeń, a nie interwencjami kiedy już zadzieje się coś złego. Kiedy te wszystkie procedury, cała dokumentacja, umowy i zgody na zabieg są właściwie, precyzyjnie przygotowane i dookreślone, zabezpieczone na każdą okoliczność, wtedy lekarz może się skupić tylko na wykonywaniu najlepiej swojej pracy i nie musi się obawiać wydumanych pozwów o to, czy zęby, od których zaczęliśmy rozmowę, są najbielsze na świecie.