Autor : Marta Markiewicz
2020-12-09 12:13
W ostatnim czasie z wielką uwagą obserwuję komunikację w mediach społecznościowych zarówno Ministerstwa Zdrowia, Szpitala Narodowego jak i osób odpowiedzialnych za te instytucje. Niestety bardzo często sposób tej komunikacji, a także same komunikaty pozostawiają bardzo wiele do życzenia. Zwłaszcza te dotyczące Szpitala Narodowego- pisze dla portalu Co w Zdrowiu lek. med. Adrian Szkudlarek.
Dotychczas miałem przyjemność odpowiadać nie raz za komunikację i wizerunek, zwłaszcza w mediach społecznościowych - jako wiceprezydent IFMSA-Poland ds. komunikacji i PR, a wcześniej działając w zespole marketingowym. Ponadto uczestniczyłem w VI edycji programu "Liderzy Ochrony Zdrowia" Fundacji PAGI, gdzie jednym z podstawowych aspektów była komunikacja w sytuacjach trudnych. Bazując na doświadczeniu i poznanych sytuacjach i porównując je z formą komunikacji, które przyjął tzw. Szpital Narodowy stawiam dużo więcej pytań niż jestem w stanie uzyskać odpowiedzi (czytaj: Anonimowa, zdrowotna komunikacja narodowa) .
Zacznijmy jednak od początku. Po pierwsze sama forma komunikacji zaprezentowana na stronie internetowej jest dla mnie szokiem. Hasła "#reprezentacjazdrowia" czy też "#gramyozdrowie" w odniesieniu do naprędce (jeżeli tak to możemy w Polsce nazwać, ponieważ dużo większy szpital w chińskim Wuhan postawiono w tydzień) budowanej placówki ochrony zdrowia, nigdy nie powinny paść. Lekarze, pielęgniarki, ratownicy i cały personel jest, owszem, drużyną, natomiast praca z pacjentami w ciężkim stanie, chorymi na poważną postać COVID-19 nie są czymś, co można porównywać do np. piłki nożnej. Owszem, szpital znajduje się na terenie stadionu, ale nie przypominam sobie, by gdziekolwiek na świecie ktoś w podobnej sytuacji wprowadzał podobną narrację wesołkowatości i lekceważenia powagi problemu. Szpital Narodowy nie potrzebuje strony marketingowej. Potrzebuje strony, która informuje o najważniejszych telefonach czy też procedurach związanych z przekazywaniem pacjenta. Nic więcej ze strony "lekarskiej" nie jest potrzebne. Ewentualnie mógłby być skarbnicą podstawowych wytycznych zarówno tych ze strony WHO czy ECDC, jak i MZ.
Po drugie konto na portalu Twitter. Twitter z założenia jest portalem społecznościowym, który bardzo chętnie wykorzystywany jest przez dziennikarzy, i z mojego doświadczenia jest bardzo dobrym medium do komunikacji. Natomiast sposób wykorzystania przez zespół marketingowy tzw. Szpitala Narodowego był wątpliwy i odbił się szerokim echem w środowisku medycznym. Pełne optymizmu tweety, które wyglądały bardziej jak zagrzewające do gry w meczu Polska kontra reszta świata niż do walki o życie pacjentów. Z sytuacji zagrożenia życia nie powinno się żartować.
Poniższy Tweet jest tego najlepszym obrazem - kolejny pacjent? W wielu szpitalach takich pacjentów są dziesiątki, czekają godzinami na opiekę, ponieważ cały personel pracuje w pocie czoła. Na tych zdjęciach jednym pacjentem zajmuje się wiele osób.
Uważam, że osoby odpowiedzialne za ten profil żartując przyczyniały się do bagatelizowania samej choroby. Szpital Narodowy okrzyknięto "Narodowym Sanatorium", ponieważ patrząc na kryteria przyjęcia pacjenta ma się wrażenie, że kierowane tam są osoby w najlżejszym stanie, natomiast to nie te osoby stanowią największą pulę pacjentów, z którymi szpitale w całym kraju sobie nie radzą. Brakuje łóżek intensywnej terapii. Owszem dla "pacjentów COVID" jest ich całkiem sporo. Natomiast inni czekają w kolejce (informacja od znajomego lekarza SOR - w jego szpitalu obecnie jest kolejka 4 osób bez COVID na łóżko na OIT).
Nie można zapominać o tym, w jaki sposób Szpital Tymczasowy "broni" się przed zarzutami. Atakiem. Z mojego doświadczenia jeszcze nigdy i nikomu atak w mediach społecznościowych nie wyszedł na dobre. Są strategie dużo bardziej skuteczne - choćby merytoryczna rozmowa i dyskusja. Przypomina mi się w takich momentach kultowa scena z serialu "House of Cards", gdzie serialowy prezydent - Frank Underwood w obliczu oskarżeń o brak walki z terroryzmem ze strony swojego kontrkandydata w wyborach zaprasza go na rozmowę, która polega na wspólnym pograniu w gry i zjedzeniu kanapek. Mało merytoryczne i pewnie nic nie zmieni, ale wygląda dużo lepiej niż poniższe nagłówki w "zaprzyjaźnionych tytułach".
To atak, nie wyjaśnienie
Zapoznałem się także z wyjaśnieniami pani rzecznik. Jako były rzecznik i osoba kiedyś odpowiadająca za komunikację z mediami - cóż mogę powiedzieć? Wybrałbym inną drogę. Podobał mi się fragment, że konto na Twitterze przekazał szpitalowi anonimowy internauta. Brakuje tylko informacji, że chwilę potem zmarł z powodu COVID19 (makabryczny żart, przepraszam). Przypomina mi to te nagłówki:
Szpital Narodowy miał odciążyć inne szpitale. Nie widać tego. Za to w jego komunikacji widać było wesołkowatość (z ciekawostek na marginesie, pojęcie "wesołkowatości", zwanej inaczej morią, to nastrój opisywany w psychopatologii jako nieadekwatny i mogący być objawem chorób psychicznych). W całym kraju przekształcono bardzo wiele szpitali i oddziałów w oddziały zakaźne. Ortopedzi, chirurdzy, neurochirurdzy leczą pacjentów z COVID-19. Gdyby MZ miało prawdziwy plan, ci lekarze byliby teraz przy stołach operacyjnych i pomagali np. chorym onkologicznie. Zamiast tego, muszą leczyć chorobę i powikłania, na których się nie znają.
Adrian Szkudlarek